Kami MAHMOUDI, Directeur de territoire Hauts de France, groupe Elsan

Dans le cadre de votre intervention au Congrès des représentants des usagers de la FHP-MCO de septembre 2023, vous avez partagé une action concrète de démocratie en santé sur le territoire de Valenciennes. Pouvez-vous nous parler de ce projet ?

En 2018, la Polyclinique Vauban, la Polyclinique du Parc et le Centre de Rééducation la Rougeville – trois établissements Elsan de Valenciennes – ont demandé une procédure de certification commune auprès de l’ARS. En vue d’élaborer la stratégie de demande de certification, les équipes de direction, des médecins et des représentants des usagers ont échangé durant une journée. L’idée, très simple, de demander à nos patients ce qu’ils pensaient de nous a séduit tout le monde.

Comment avez-vous organisé cette consultation des patients ?

Pour organiser cette consultation nous nous sommes inspirés du questionnaire e-Satis de la HAS. La consultation menée actuellement se déroule par spécialité sur une période de trois mois et simultanément dans les trois établissements. Les patients de cardiologie, de la maternité, du SMR, ou des soins palliatifs… sont ainsi successivement sollicités.

Un questionnaire anonyme est tout d’abord adressé par email à l’ensemble des patients d’une spécialité, puis les données recueillies sont analysées. Les patients sont conviés à une « Assemblée de patients » pour une restitution et surtout pour rechercher ensemble des pistes d’amélioration. Nous coconstruisons les actions à mener.

La première Assemblée de patients organisée en cardiologie a été une grande réussite et un point fort de notre certification (Vidéo de présentation de l’Assemblée de patients). Nous avons réalisé que nous rencontrions les représentants des usagers et les patients uniquement dans un cadre institutionnel, et qu’en cas de désaccord, nous ne prenions pas le temps de dire et faire savoir ce qui fonctionne.

Quelles sont les mesures d’amélioration imaginées ensemble ?

Dans les premières Assemblées de patients, seul le directeur, un praticien et une personne responsable de la qualité participaient. Nous avons élargi la participation aux infirmiers et aides-soignants.

Au niveau des résultats, en cardiologie interventionnelle par exemple, nous nous sommes rendu compte que les patients n’étaient pas assez précisément informés sur ce qu’ils pouvaient faire ou ne pas faire une fois rentrés chez eux. Nous avons donc complètement retravaillé le livret de sortie afin de leur donner des exemples très factuels. Nous avons reçu aussi des remarques positives et avons fait remonter ces informations dans le service. Aux urgences, nous avons retravaillé notre circuit court qui n’était pas adapté, et générait trop de temps d’attente. Les patients ont souhaité être informés de l’estimation du temps avant la prise en charge par exemple.

Un compte rendu de l’Assemblée de patients est rédigé et largement diffusé auprès de tous, patients et personnels tous services confondus. Les points positifs et négatifs débattus sont mentionnés. Il faut savoir sortir des sentiers battus et laisser l’intelligence collective œuvrer. Je suis convaincu du bien-fondé de cette démarche.