Joëlle ANDRE-VERT, Chef de service engagement des usagers, Haute autorité de santé

Comment la HAS appréhende-t-elle l’expérience patient ?

Qu’entend-on par « expérience patient » ? Quel est l’objectif de l’établissement ? S’intéresse-t-il à l’expérience des patients en général pour améliorer l’image de l’établissement ou à l’expérience au chevet du patient pour améliorer la qualité des soins ?

La HAS envisage l’expérience patient comme un levier pour une plus grande capacité à agir des patients pour leurs soins, ou à s’engager pour les autres, ou encore à œuvrer pour le système de santé. Le patient doit être à tous les étages. L’expérience peut se situer dans la relation de soin, dans la relation entre des représentants des usagers et l’administration de l’hôpital, etc. Ces rôles sont très différents, certains ont envie de s’engager pour les patients qui ont la même maladie qu’eux, d’autres de s’investir dans l’amélioration de la vie de l’établissement et d’autres encore dans celle du système de santé au niveau des territoires et au plan national. L’objectif est de permettre à chacun de trouver sa place et d’être présent là où il y a des besoins. Les représentants d’usagers, patients partenaires, patients experts, patients ressources…, sont nombreux à s’investir pour améliorer la qualité dans les établissements. Certaines organisations intègrent le récit des patients dans l’analyse des événements indésirables graves. Cette prise en compte de leur expérience est très intéressante.

Quels outils sont proposés aux représentants des usagers ?

La HAS met à disposition des représentants des usagers des outils : deux webinaires coproduits avec France Assos Santé expliquent le rôle des représentants des usagers dans la certification, des fiches pratiques spéciales figurent également dans le manuel de certification. D’autre part, le Conseil pour l’engagement des usagers, composé de 9 usagers et 9 professionnels des secteurs social, médico-social et sanitaire, pour travailler sur la transversalité des parcours et l’organisation des collaborations, vient d’éditer un avis sur comment faciliter la participation des représentants des usagers dans les commissions des usagers (CDU) et les conseils de la vie sociale (CVS).

Comment évolue l’analyse de la satisfaction patient ?

L’outil e-Satis de la HAS mesure l’expérience des patients et leur satisfaction. Les résultats sont publiés sur Qualiscope et permettent aux établissements de se comparer. Pour aller plus loin, la HAS analyse actuellement des centaines de milliers de commentaires libres déposés par les patients depuis 2016 pour en tirer des grandes directions utiles aux équipes de terrain dans leur démarche d’amélioration. Jusqu’à présent la HAS n’avait pas accès à ces verbatims et seuls les établissements pouvaient les consulter. La HAS observe dans les résultats quantitatifs que la sortie du patient est insuffisamment préparée, que 60 % des patients qui le souhaitaient indiquent qu’ils n’ont pas été systématiquement impliqués dans les prises de décision les concernant. En revanche 90 % des patients estiment que l’information qui leur est donnée est claire et répond à leurs questions. Les établissements pourront tirer de nombreux enseignements complémentaires de l’analyse des verbatims.